복지서비스 지식정보화의 비전

복지서비스 지식정보화의 비전 및 전략

		목 차
1. 복지서비스 지식정보화의 환경 2. 2010년 미래상 3. 복지서비스 지식정보화의 비전과 목표 4. 복지서비스 지식정보화의 전략 및 사업 내용 5. 관리 및 운영 방안

이 원고는 한국보건사회연구원에서 2000년 9월부터 2001년 2월까지 수행한□보건복지 지식정보화 비전수립을 위한 연구□ 중 제가 맡은 복지서비스 분야의 원고입니다.  이 중 제1절의 1. 외적환경은 성공회대학교 이영환 선생님께서 써 주셨고, 국민기초생활보장제도 등 복지행정의 정보화 현황은 보사연의 김미곤 박사님께서 정리해 주신 자료를 활용했습니다.

2001년 2월 사회복지정보원 사회복지사 한덕연

. 복지서비스 지식정보화의 환경

외적 환경

내적 환경

복지서비스 지식정보화의 수요

복지서비스 수요자 측면의 수요

소위 복지라고 하는 것이 평상시의 일반 시민들에게는 관심 밖의 일이고 그런 불행한 상황이 자신에게 닥치리라고 미처 생각하지 못하는 영역이기 때문에 막상 일이 닥쳐서는 어디로 가야하며 어떻게 해야 하는지를 모르기 십상이다.

설사 관심이 있다고 하더라도 복지서비스의 통합창구가 없기 때문에, 개별적으로 제공되는 수많은 복지서비스의 종류와 제공기관, 연락처 등 제반 정보를 알고 있기란 전문가들로서도 어려운 일이다.

인터넷에 500여개의 사회복지 전문 웹사이트가 운영되고 있지만 서비스 기관의 연락처마저 최신 정보로 확실하게 제공하는 곳이 어디인지 알 수가 없고,  여러 사이트들에서 서로 다른 정보와 자료를 제공하고 있어 혼란스럽기까지 하다. 또한 아동학대 신고전화는 1391, 왕따 상담전화 전국 어디서나 1588-7179, 사회복지정보 전화안내시스템 02-711-9545/9, 성교육 상담전화 전국 700-4044, 재활정보 자동음성서비스 02-835-6456, 보호가 필요한 여성 긴급전화 1366, 청소년보호 특수전화 1388, 시각장애인 무료정보 700-2060  등....  수십여 종류의 복지서비스가 운영되고 있지만, 이러한 전화번호를 알고 있는 사람은 많지 않다.

97년도 서울시 사회복지기초수요조사(96.5∼97.7 전수조사 344만가구, 표본조사 1만가구)의 결과에 기초하여 수립된 시민복지5개년종합계획에 따르면 복지 프로그램에 대한 사업내용이나 이용방식을 몰라서 이용치 못하는 경우가 많은 것으로 나타나 복지정보 제공체계 및 전산망이 필요하다고 (p.12, 370) 하였고, 기존 복지시설,사업의 낮은 이용도에 대하여 홍보부족을 주요 원인 중 하나로 지적하고 있다(p.10, 363)

따라서 □불나면 119□하듯이 복지욕구가 발생할 경우 신속하게 접근할 수 있는 통합창구가 있어야 한다. 이 하나의 창구만 알아도 수많은 복지서비스와 복지기관들의 정보에 접근할 수 있어야 한다.

복지서비스 공급자 측면의 수요

종합적인 서비스 제공과 사례관리의 필요성

특정 문제나 욕구를 가지고 찾아온 클라이언트를 보면 실제로 여러 가지 요인들이 복합적으로 작용하여 나타난 문제이거나, 두가지 이상의 도움을 필요로 하는 욕구인 경우가 많다.  이런 클라이언트를 제대로 도와주기 위해서는 필요한 복지자원들을 동원,조정하여 종합적으로 서비스를 제공할 필요가 있다.

그러나 클라이언트로서는 자신의 문제가 무엇이며 또 그것을 해결하기 위해서 어느 기관에서 어떤 서비스들을 받아야 되는지, 또 각각의 서비스들을 받기 위해서 어떤 절차를 밟아야 하는지 등에 대하여 잘 모르는게 현실이다.

그림 3-. 복지서비스 통합창구 - 사례관리까지...

따라서 이 클라이언트를 최초로 접수한 상담 기관에서 그에게 필요한 서비스에는 어떤 것들이 있으며, 어떤 곳에서 어떤 절차로 제공하는지 등을 종합적으로 파악하여 알려주고 적절히 의뢰해 주고 사후 관리해 주어야 하는데 이렇게 하려면 복지서비스 공급자들간의 협조 체계와 네트워크 구축이 이루어져야 한다.

서비스 질과 생산성을 높이기 위해 복지기관간의 지식공유 시스템을 구축하여야 한다.

복지기관들 상호간에 프로그램을 공동으로 개발하고, 서비스 제공에 필요한 전문지식, 자료를 공유하면 서비스의 생산비도 절감할 수 있고 질도 높일 수 있다.  각 복지기관와 전문인력들이 가지고 있는 지식을 끌어내고 축적하고 공유할 수 있는 시스템이 필요하다.

서비스의 이용률과 효과성을 높이기 위해  단체들간의 연계망과 협력체계가 요청된다

정부 및 자치단체의 예산으로 각종 복지시책이 시행되고 있고 민간 서비스나 프로그램들도 보조금과 후원금으로 운영되고 있다.  그러나 행정기관과 민간 기관들이 좋은 시책과 서비스, 그리고 프로그램을 많이 운영하고 있어도 수요자가 몰라서 이용하지 못하거나 공급자가 적당한 수요자를 찾는데 어려움을 겪는 경우가 많아 서비스의 이용률이 떨어지고, 서비스간의 연계가 잘 이루어지지 않아 두가지 이상의 도움이 복합적으로 제공되지 못하고 있다.

이런 점에서 볼 때 각종 복지 서비스의 통합 창구를 통해 복지 자원과 복지 욕구가 적절히 연결되고 또한 각각의 서비스들이 유기적인 연결과 의뢰를 통하여 상승 효과를 가질 수 있도록 해야 한다.

이를 위해서는 복지기관들간의 네트워크 구축이 필수적이다.  클라이언트를 중심으로 그에게 필요한 복지시책과 복지기관□단체□시설의 서비스□프로그램 및 지역주민의 복지자원들이 통합,조정될 수 있는 연계망으로서, 복지기관들간의 네트워크가 구축되어야 한다.

시민의 수요

복지활동 촉진 및 지원

일반 시민들이 봉사, 결연, 후원 등 복지활동에 참여할 수 있도록 안내하고 지원하는 창구가 있다면 이들 복지자원을 개발하고 관리하는 좋은 수단이 될 것이다.

한편, 복지수요측면에서 보면 시민들의 복지활동 참여가 민간자원이 되는 것이지만, 시민들에게는 자신의 여가와 자원을 이웃과 함께 □적절히□ 나눔으로써 삶의 보람을 느낄 수 있도록 하는 또 다른 측면의 서비스인 셈이다.  따라서 시민들의 복지활동 참여를 촉진하고, 이들의 활동을 전문적으로 지도, 지원할 필요가 있는데 전산망은 이러한 업무수행에 있어 매우 유용한 수단이 될 것이다.

복지주체로서의 시민참여

현재의 복지시책과 서비스 및 프로그램들은 관이나 민간 복지기관에서 개발하여 시민에게 일방적으로 전달하는 형태이어서 시민이 원하는 것을 시민이 원하는 방식으로 제공하는 것이라고 볼 수 없고 시민들은 수동적인 서비스 대상일 뿐이라고 해도 과언이 아니다.

이제 시민들은 자신들의 복지에 영향을 미치는 복지시책 및 서비스의 개발, 실행, 평가 전 과정에 서비스 주체로서 참여할 수 있어야 한다. 주체적인 참여가 있을 때 복지시책과 서비스는 시민이 원하는 것, 시민이 원하는 방식에 가까워질 수 있고, 서비스의 책임성, 투명성, 효율성도 향상될 수 있을 것이다.

정책결정자 및 행정담당자 측면의 수요

복지서비스 관련 정책을 수립하려는 사람은 관련분야의 전문가들에게서 자료를 수집하고 의견을 수렴해야 하는데, 기존의 우편이나 전화를 통한 자료수집과 의견수렴 과정은 매우 번거롭고 시간과 비용이 많이 소요된다.

또한 행정담당자들은 사회복지 생활시설의 입소자 현황 정보나 이용기관들의 서비스 이용 현황 등 통계가 간단히 집계되기를 원하지만, 현재는 각 시도, 시군구를 거쳐 복지 시설에 이르기까지 전화나 우편으로 통계 정보를 수집하고 이를 다시 수작업으로 취합하는 방식을 사용하고 있다.

만약 복지종합정보시스템이 구축된다면 정책 관련 자료를 수집하거나 의견을 수렴하는 일도 온라인을 통해서 간단히 처리할 수 있고, 통계업무도 통계처리 프로그램을 개발하여 웹사이트에서 온라인으로 각 시설 담당자가 직접 해당 통계정보를 입력하게 함으로써 간단히 처리할 수 있다.

복지서비스 지식정보화의 현황

복지서비스와 관련하여 정부가 지원, 감독하는 지식정보화사업은 한국사회복지협의회 복지넷 및 자원봉사전산망, 한국장애인재활협회 곰두리통신, 한국보육시설연합회 보육종합통신서비스 Educare-Net, 한국여성개발원 여성종합정보, 청소년개발원 Youth-Net, 한국사회복지사협회의 복지인마을 등이 있으며 장애인복지시설의 정보화사업 등 업무전산화를 중심으로 한 정보화 지원사업을 추진하고 있거나 계획 중이다.

민간분야에서는 복지나눔터, Counsel 24 등 500여개의 사회복지 전문 웹사이트와, 13xx, 1588-xxxx, 700-xxxx 등 50여종의 정보제공  및 상담 전화가 운영되고 있다.

이 중에서 보건복지부는 사회복지 자원관리 정보화, 아동보육 종합 정보화, 장애인 재활 정보화, 이렇게 세 가지를 사회복지 분야의 정보화 사업으로 추진해오고 있는데, 보건복지부가 발표한 □보건복지정보화추진평가보고서□와 □보건복지정보화촉진시행계획서□를 중심으로 그 현황을 정리하고, 아울러 시군구,읍면동의 복지행정 업무를 국민기초생활보장제도의 정보화를 중심으로 정리하였다.

사회복지 자원관리 정보화

사업개요

주관기관 : 한국사회복지협의회 부설 사회복지정보센터

개발사업자 : 삼성SDS (주) / (주) 데이콤

서비스 제공기관 : 15개 시·도 사회복지협의회

총사업기간 : 1995년 11월 15일 ∼ 계속

사업의 예산 : 641백만원(1999), 166백만원(2000), 263백만원(2001)

1999년도 추진실적

사회복지 기관, 대학 안내 프로그램 개발 및 DB 구축

자원봉사결연 및 실적등 종합정보서비스 제공

아동. 노인. 장애인등 결연사업 등에 대한 DB 구축

자원봉사정보 : 자원봉사프로그램, 배우는 자원봉사, 자원봉사동향, 자원봉사교육강사인력은행 등의 정보를 PC통신 및 인터넷으로 서비스함

사회복지정보 : 법령정보, 사회복지프로그램, 사회복지상담실 등의 정보를 PC통신 및 인터넷으로 서비스함

IMF복지정보 : 무료급식소, 정부시책 및 관계동향, 구인·구직 관련 취업정보 등을 신속하게 제공함

종교계복지정보 구축 : 개신교, 불교, 천주교 및 그외 종교단체들에 대한 사회복지활동에 정보를 제공함

자료실(파일자료실)外 : 각종정보를 생산, 가공하여 문서의 형태로 된 파일을 제공함

사회복지관련 ARS 음성정보 서비스 제공

인터넷사용자를 위한 E-mail 무료서비스

자체평가

대민 서비스의 질 향상

실시간 서비스 실시로 신속한 정보습득체계 확립

서비스 제공방법의 다양화 및  인터넷 전용회선의 증설로 인한 접속자의 편의성 증대

전자우편 및 홈페이지를 통한 의견 접수 및 수렴으로 업무생산성 향상

문제점 및 부진사유

종교계 및 유관단체망과의 연계망 구축에 따른 행정적 지원 문제

각 포럼의 활성화를 위한 교육 및 지원 부족으로 각 포럼(지역포럼, 대학포럼, 단체포럼) 활성화 곤란

개선 및 대책방안

자원봉사자의 봉사활동 실적 관리에 있어 행정자치부와 보건복지부와의 업무연대 및 한국사회복지협의회의 시스템 활용에 관한 행정적인 협력 및 활성지원 필요

안정적인 서비스운영 및 확대를 위한 적극적인 사회복지정보화에 대한 정책개발 및 예산지원 필요

2001년도 추진계획

추진목표

전산망 확대개편 및 제공서비스 확대(음성·영상정보서비스 추가)

인터넷을 통한 정보화촉진 및 웹호스팅, 홈페이지 구축을 통한 관련 유관단체 및 시설들의 정보화 촉진

전국사회복지 및 자원봉사관련 각종 정보의 종합적이고 체계적인 서비스 제공 및 관리를 통한 정보 교류·공유 촉진 도모

전산망의 대국민 접근성 확충을 통한 전국 사회복지 및 자원봉사분야 정보화사업 촉진 기반조성

사회복지 및 자원봉사분야 종사자 및 자원봉사자의 정보화지식 및 기술향상 도모

추진체계

사회복지자원관리시스템을 개발·운영하는 한국사회복지협의회와 타 사회복지시설·기관·단체 및 종교계와의 밀접한 연계 협력체계를 구축, 서비스를 안정적이고 전국적인 망으로 확장

법·제도 정비 방안

온라인을 통한 복지정보화 교육시 재교육 및 양성교육과정에 대한 인증 실시

각 직능별 복지사업지침에 자원봉사 및 사회복지에 관한 정보제공 근거 마련

온라인을 통한 관련 서식 및 공문을 수발할 수 있는 법적근거 마련

아동보육 종합 정보화

사업개요

주관기관 : 사단법인 한국보육시설연합회 중앙보육정보센터

개발사업자 : (주)창조소프트

사업기간 : 1996. 11 ~

사업의 예산 : 76백만원(1999),  112백만원(2000), 153백만원(2001)

1999년도 추진실적

호스트 BBS 구축 - 4대 통신망(천리안, 하이텔, 나우누리, 유니텔)을 통해서 EDUCARE-NET 접속

웹 BBS 구축 - 인터넷망을 통하여 EDUCARE-NET 접속

메일 서버 구축

초고속국가망 연동 : 인터넷 256K

전국 시설안내 및 구인/구직 연결

EDUCARE-NET 구축/운영 - 초기자료 입력 후 월 25,000건 이상 이용

자체평가

대기시간의 단축으로 대민서비스 향상(수분→즉시)

보육시설 종사자의 정보화 마인드 형성에 기여

복지부에서 개발된 보육 프로그램의 신속한 현장 활용 가능 - 복지부 개발 보육 프로그램, 논문, 전문지 안내 등

0~5세아 부모의 유아 교육에 대한 인식을 고취하고, 보육시설 선택에 편의성 제공 - 전국 어린이집 안내, 육아 상담, 의료 상담 등

사용자 및 수요자인 보육시설장 및 보육시설 관계자의 의견을 반영 및 전문 기술 자문체계 활용

문제점 및 부진사유

보육시설의 영세성으로 인해 인터넷 이용 장비(컴퓨터) 부족

컴퓨터가 없는 시설은 인터넷 이용 불가

인터넷을 이용할 수 있는 지식 부족

인터넷 전문기술인력 부족과 유아 및 보육관련 전문인력 부족 -신속한 업그레이드 및 유아관련 상담의 신속한 대응 불가

개선 및 대책방안

인터넷 이용 환경 조성

교재 교구비 지원시 컴퓨터 우선 구입

지역 정보센터에 야간 및 휴일에 컴퓨터 이용교육과정 운영

전담인력 확충 및 재교육을 통한 전문성 제고

2001년도 계획

추진목표

전국 18,600여 보육시설에 정보환경을 구축하고, 유아를 둔 부모에 대해 전국 보육시설에 대한 정보를 제공함으로써 시설 선택의 폭 부여

시군구와 시설간 웹메일을 통한 정보 공유(전체 보육시설에 웹메일 계정 배포)

표준 문서 보급(보육시설 운영관리 프로그램 CD를 전체 시설에 배포)

아동보육 자료 갱신(창작동화 제공, 멀티미디어 자료 개발)

교재/교구 인터넷 상설 전시장 운영

추진체계

보건 복지부 : 기본 정책 수립, 시행

에듀케어-넷(중앙보육정보센터) : 보육사업 관련 중앙부서, 시군구청 아동과, 보육관련 기관 단체, 학계, 사용자 의견 수렴등 제반 업무 수행 및 지역보육정보센터 연계업무 관리

지역정보센타 : 지역별 특화 서비스

지역 이용자  : 에듀케어-넷을 통한 다양한 보육관련 정보 이용

시스템 구축방안

통신망 : 초고속 국가망 이용

DB : RDBMS(MYSQL)를 이용 웹과 연동

시스템 구축후 확산 방안

지역 정보센타 및 협력업체와 보육시설을 인터넷을 통해 상호연결

2만유저 이상 사용가능한 웹메일서버를 신규 구축하여 자료 공유

256Kbps의 통신망을 T1급으로 조정하여 빠르고 안정적인 서비스 제공

장애인재활정보화

사업개요

주관기관 및 개발사업자 : 한국장애인재활협회

사업기간 : 1997년 ~

예산 : 391,860천원 (1999)

1999년도 추진실적

기존정보서비스 보강·운영

온라인교육(평생교육원) 실시

취업준비과정 : 2개반, 69명 수강

종사자재교육 : 5개과정, 334명 수강

정보화교육 실시 : 연33회, 625명 수강

곰두리쇼핑몰 개발 및 운영 : 등록업체수 20개, 상품수 : 40개

온라인을 통한 재활연구사업 수행

재활평론 : 평론 22건, 용어 50건, 도서 36건

온라인 SURVEY 운영 : 3회 실시

자체평가

대민서비스 향상

민원인 대기시간 단축(1시간→5분)

방문회수 감소(5회→1회)

PC통신망, 인터넷, ARS & FAX, 전자상거래 등 서비스 제공방법 다양화

필요성 및 조직의 수행능력 등을 감안할 때 적절하게 계획·수행되어 제반사업을 성공적으로 수행

단, 컴퓨터무료보급사업의 경우 PC의 부족으로 목표달성이 미흡했으며, 다각적인 홍보방안이 절실히 요구됨

곰두리인포넷의 장애인 복지정보 PORTAL 서비스로의 전환을 위해 전문적이고 종합적인 새로운 컨텐츠 구성이 요구됨

문제점 및 부진사유

장애인 환경에 적합한 교육 부재

장애계 전체를 포괄하는 통합창구망 부재

현재 곰두리인포넷이 장애인복지의 통신망을 대표하고 있음에도 불구하고, 장애인복지 기관간의 연계가 부족한 실정이고 이로 인해 인력 및 예산의 낭비 초래

개선 및 대책방안

장애인에 대한 적절한 정보화교육의 다변화방안 마련

다양한 욕구를 수용하여 인터넷 및 웹디자인 교육등 다양한 교육과정 마련

중증장애인을 위해 특수장비를 갖춰 특화된 교육과정 마련

재가장애인을 위한 방문교육의 활성화 도모

종합적인 장애인복지 PORTAL서비스 구현

산재한 복지정보서비스를 웹기반 환경에서 ONE-STOP서비스 제공을 목표로 E-MAIL, DIRECTORY 서비스, 전자쇼핑몰, 가상교육, 재활교육, 동호회, BBS 등 종합적인 서비스 제공

2001년도 계획 : 없음

국민기초생활보장제도 등 복지행정의 정보화

추진경위

□99. 7. 23. 실업대책위원회(국무총리 주재)

국민기초생활보장제도 시행준비에 차질이 없도록 관련 전산인프라의 종합적인 구축·연계방안을 마련·추진키로함

□99. 8. 12. 실업대책실무위원회(국무조정실장 주재)

행자부는 시·군·구행정정보화사업을 2000년 9월까지 조기완료하고, 정보통신부는 기초생활보장 수급자 선정을 위한 자산조사 및 자활지원업무의 효율성 제고를 위해 소득·재산·고용관련 전산망의 연계방안을 수립·추진하기로 결정

□99. 9∼12. 사업계획 수립 및 예산확보(국고395억원 확정)

추진현황

시·군·구 복지행정시스템 구축(행정자치부 자치정보화담당관실)

전국 시·군·구, 읍·면·동에 복지대상자(기초생활보장수급자, 경로연금, 장애수당, 아동보육료, 편부모가정 지원대상자 등) 선정 및 관리업무를 전산화한 복지행정시스템을 보급·운영 - 행정자치부의 시·군·구행정정보화사업의 일환으로 추진

시·군·구행정정보화사업 1단계사업(복지, 환경, 농촌, 지적, 주민 등 10개 분야) 시범사업 실시 : '98.9∼'99.8

국민기초생활보장제도 도입에 따른 변경내용 개발

- 조사표 입력용 프로그램 : 개발(2000.6), 시군구·읍면동 보급(2000. 7월초), 시군구·읍면동 담당공무원 교육(2000. 7월말), 조사표 등 초기자료입력(2000. 8∼9월)

- 복지행정 운영용 프로그램 : 개발(2000. 7월), 시험운영(2000. 8월), 시군구·읍면동 보급(2000. 9월초), 시군구, 읍면동 담당공무원 교육(2000. 9월중)

복지행정시스템 정상가동 : 2000. 10월

생산적복지정보공동이용시스템(행정자치부 정보유통과)

- 기초생활보장 수급자 선정을 위한 자산조사의 실효성 확보를 위해 시군구 복지행정시스템과 국세·연금·토지 등 소득·재산관련 전산망을 연계

- 조건부수급자 중 취업대상자의 직업안정기관 자활의뢰 및 사후관리를 위해 시·군·구 복지행정시스템과 노동부 Work-Net을 연계

실무작업반 구성·운영 : □99.12∼2000.9

- 정보통신부, 보건복지부, 행정자치부, 노동부, 국세청 등 관련부처 및 국민연금관리공단, 의료보험관리공단 등 연계대상기관, 외부 전문기관의 실무자로 구성·운영(반장 : 정통부 정보화지원과장)

정보화전략계획(ISP)수립(정보통신부, LG-EDS) : □99.12∼2000.4

- 연계대상기관 및 정보의 확정 : 종합소득자료(국세청), 연금급여·소득등급(국민연금관리공단), 지적정보(행자부), 실업급여(노동부) 등과 자활지원 사후관리내역(노동부) 등 연계대상기관 및 정보내용, 연계방안 확정

- 연계시스템의 구축 및 운영주체에 대해 행정자치부가 문제제기, 국무조정실 주재 관계부처 협의결과 이후 사업은 행정자치부가 주관하기로 결정(2000. 4월말)

시스템 구축 사업자 선정(LG-EDS) : 2000. 5

시스템 구축 및 연계 : 2000. 6∼9월

시스템 정상운영 : 2000. 10월

복지행정시스템의 주요내용

구분	복지행정시스템의 주요내용	담당과
국민기초 생활보장	□ 기초생활보장 수급자 조사·선정 - 소득·재산 전산조회 : 국세청, 국민연금관리공단, 행자부, 노동부, 근로복지공단 등 유관기관 보유 소득·재산자료 및 시군구 내의 지방세,차량,농지원부,주민정보 등 조회가능 - 복지대상자통합조사표의 전산관리 : 자산조사 및 실태조사내역 등록 - 소득평가액 산정, 부양비계산, 부양능력판정, 소득·재산기준 적합여부 등을 전산에 의해 자동판단(담당공무원이 2차판단을 거쳐 확정) - 수급자 선정 : 읍면동 조사내역을 시군구에서 전산확인하여 적합자에 대하여 수급자로 결정	생활보호과 자활지원단
	□ 생계급여, 교육급여, 주거급여 등 급여지급 관리 - 수급자별 급여내역 생성 및 급여지급자료 출력(전산파일 또는 문서) □ 자활지원계획 수립, 자활의뢰, 조건이행사항 관리 - 취업대상자의 경우 Work-Net과 연계를 통해 의뢰 및 조건이행여부 확인을 전산으로 처리 □ 생업자금융자 및 상환내역 관리 □ 기타, 복지대상자 통합관리카드의 전산관리 □ 각종 통지서 출력, 수급자 증명서 발급 □ 수급자 현황 통계, 조건검색기능 등
의료보호	- 의료보호대상자 자격관리(자격취득, 변경) - 의료보호대상자증명서 발급 등	보험관리과
노인복지	- 경로연금, 노인교통수당 지원대상자 및 급여관리 - 노인건강진단 대상자 및 진단결과 관리 등	노인복지과 노인보건과
장애인복지	- 장애인 등록 - 장애인 진단내역 및 복지욕구 등록, 진단비 지급 - 장애인차량식별표지 및 할인카드발급 업무 - 장애수당, 자녀교육비 지원대상자 및 급여관리 - 장애인 자립자금대여 및 상환 내역 관리 - 장애인증명서 발급 등	장애인 제도과 재활지원과

구분	복지행정시스템의 주요내용	담당과
아동복지	- 보육료 감면 대상자 및 급여관리 - 소년소녀가장세대 관리 및 급여지급 등	아동보건복지과
모부자복지	- 자녀학비, 아동양육비 지원대상자 및 급여지급관리 - 자금대여 및 상환내역 관리 - 모부자가정증명서 발급 등	여성보건복지과
복지시설	- 시설 설치신고, 변경, 폐지, 정지 - 시설 지도감독 및 행정처분내역 등록 - 시설종사자 관리 - 시설 입퇴소 관리 - 시설보조금 지원관리 : 종사자인건비, 입소자 시설보호비 지급 - 시설인허가, 시설지도점검 및 행정처분 내역 - 시설종사자 경력증명서 발급 등	복지정책과
복지자원	- 자원봉사자 신청, 교육, 연결 및 실적 관리 - 후원(결연)자 신청, 연결 및 실적 관리 - 영구임대주택 입주신청자등록 및 입주자관리 - 부랑인 등록	복지지원과
공 통	- 복지대상자 선정시 소득·재산조회 - 복지대상자 통합조사표, 통합관리카드 등록 - 사업별 실적, 정산 등 통계 관리 - 복지대상자 전출입 관리 등

표 . 생산적복지정보공동이용시스템 개념도

행정자치부		국세청		국민연금관리공단		근로복지공단		건강보험공단			노동부
지적정보		종합소득		국민연금급여 소득정보		산재보험급여 실업자대부		의료보호자 자격관리			실업급여 자활의뢰,자활사업참여현황
				↑↓
				생산적복지정보공동이용시스템 (행자부 GCC)
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				시□군□구 복지행정시스템 읍□면□동 사회복지전담공무원

기존 사업의 한계

보건복지부가 발표한 □보건복지정보화추진평가보고서□와 □보건복지정보화촉진시행계획서□에서는 기존 사업들의 문제점으로 포럼의 활성화를 위한 교육 및 지원 부족,  유관기관들과의 연계 및 협조 부족, 장애계 전체를 포괄하는 통합창구망 부재 등을 지적하고 있다.  여기에 덧붙여서 보다 근본적인 문제까지를 포함하여 기존사업의 한계를 정리하면 다음과 같다.

정보 및 자료의 생산□수집 체계의 부실

복지서비스의 수요자들에게 제공해야 할 복지정보 즉, 살아있는 복지서비스의 정보는 현장의 기관,단체,시설들이 갖고 있다.  또한 서비스 제공을 위해 필요한 전문적인 실무정보도 현장의 종사자들이 가장 잘 알고 있고 실제적인 방법지와 사실지도 대체로 현장 종사자들에게서 나오는 것이다.

따라서 복지서비스 공급자들의 네트워크, 복지서비스 공급자들의 조직화와 이들을 위한 지원 서비스가 없이는 정보의 수집이나 생산 자체가 거의 불가능하다.

그럼에도 불구하고, 기존 사회복지 정보화 사업들에서는 센터에서 모든 정보를 수집, 생산, 가공하여 제공하는 방식을 택하고 있기 때문에, 현장에서는 정보와 자료를 제공하려 하지 않으며 교류와 공유에 소극적이게 된다.

서비스 의뢰 및 사례관리 체계 부재

정보센터의 직원이 상담까지 할 수 있는 지식과 시간은 없을 것이다.  그것은 근본적으로 불가능하다.  클라이언트가 서비스나 자원을 복합적으로 필요로 하는 경우에는 더욱 그렇다. 상담요원을 늘려서 해결할 수 있는 문제가 아니고, 실제 서비스를 제공하는 현장의 전문기관에 의뢰하는 수 밖에 없는 것이다.

통합창구인 정보센터에서 접수를 하더라도 유관 기관들과의 네트워크 및 협조체계를 통해 신속하게 사례를 의뢰하고 관리할 수 있도록 조직화 및 협의조정 역할에 역점을 두어야 한다.

그런데도 기존 사회복지 정보화 사업들에서는 센터에서 케이스를 접수하고 직접 상담하는 방식을 주로 취하고 있고,  서비스 의뢰 및 사례관리를 담당할 인력도 협조체계도 없는 형편이다.

지식관리 시스템 부재

실제적인 전문 지식을 발굴하고 축적, 공유, 활용하기 위한 조직이나 사업이 없다.

커뮤니티의 부실

이용자들의 자발적인 참여로 정보가 축적, 공유되고, 전문적인 토론과 연구가 이루어지며 의견수렴과 대안제시가 원활히 이루어지려면 다양한 커뮤니티가 활성화되어야 한다.

더구나 전산망(혹은 사이트)의 주된 이용자들은 정보검색보다는 오히려 마음이 통하고 관심분야가 같은 사람들과의 커뮤니케이션, 공동체 활동에 더 비중을 두는 경향이 있다.   아무리 좋은 정보와 자료를 많이 축적해 두어도 실제 조회수가 올라가지 않는다.  오히려 커뮤니티의 자유게시판에 있는 평범한 글에 더 많은 관심을 보인다.  전문 자료실보다는 자유게시판을 더 많은 사람들이 더 자주 이용한다. 실제로 기존 사회복지 정보화 사업의 3대 전산망은 정보나 자료의 조회수는 매우 적다.

복지서비스 제공자들이 지치거나 매너리즘에 빠지지 않고 지속적으로 좋은 서비스를 산출해내려면 외부로부터, 특히 같은 전문가집단으로부터 새로운 지식과 기술과 가치를 투입받아야 하고 또 지지와 격려, 인정과 비판, 자극과 도전 이러한 에너지가 끊임없이 투입되어야 한다.  따라서 같은 분야의 전문가들과 함께 이러한 것을 공유하며 서로를 성장시켜줄 커뮤니티를 필요로 하는 것이다.

그러므로, 전문포럼, 수요자 및 봉사자들의 다양한 동아리와 같은 커뮤니티가 활성화되도록 센터에서는 조직화  및 협의조정, 지원업무에 역점을 두어야 한다.  그러나 기본 사회복지 정보화 사업에서는 커뮤니티 활성화를 통해 함께 만들어가기 보다는 센터 단독으로 힘겹게 운영하고 있는 실정이다. 결국 찾는 사람도 적고 교류도 없는 일방적이고 썰렁한 정보시스템으로 명맥을 이어가고 있을 뿐이다.

낮은 접근성 - 인지도 및 편의성

주로 인터넷과 PC통신을 중심으로 정보제공 및 상담 서비스를 하고 있어서 컴퓨터를 사용해야 하는 부담과 불편함이 있고, 쉽고 빠르게 접근할 수 있는 전화 상담 서비스는 그 전화번호를 모르고, 혹 안다고 해도 상담원이 따로 있는 것이 아니어서 적절한 정보제공이나 의뢰 서비스를 받기 어려운 실정이다.

2010년 미래상

복지서비스 수요자의 입장

강릉에서 아내와 함께 슈퍼마켓을 운영하는 김철수씨의 모친이 연로하여 치매 증상을 보이기 시작하였다.  식구들이 일터와 학교로 간 사이, 혼자 남은 노모는 가끔 동네를 배회하기도 하고, 가스레인지에 물을 끓이다 주전자를 태우는 등 불안한 증상을 보인다.

어린아이들도 불나면 119 하듯, 복지 하면 117이라는 식별번호를 알고 있다.  노모의 이러한 치매증상 때문에 슈퍼마켓 일에만 전념하기 어려워진 김철수씨는 117에 전화를 건다.  복지정보센터 상담원이 친절하게 전화를 받아 몇가지 기본적인 사항을 묻고, 김철수씨가 사는 근처의 치매노인주간보호소를 알려준다.  상담원은 상담관리시스템과 연동된 서비스 의뢰 프로그램을 이용하여 해당 치매노인주간보호소로 이 케이스를 의뢰한다.

서비스를 의뢰받은 치매노인주간보호소에서 김철수씨에게 전화를 걸어 자세한 내용을 묻고 상담장소와 일시를 정한다.

한편 센터에서는 사례관리팀에서 이 케이스를 분석하여 김철수씨의 노모를 위한 주간보호 서비스, 단기보호 서비스, 의료 서비스, 가정봉사원 파견 서비스 등과 김철수씨 가족을 위한 치매노인 가족 서비스를 종합적으로 파악하여 연결하는 작업을 한다.

그리하여 김철수씨의 노모는 강릉시노인종합복지관과 갈바리재가노인복지센터에 의뢰되어지고, 김철수씨 내외는 한국치매가족회 강원지회 및 복지관의 치매가족 집단지도 프로그램에 연결된다.

얼마 후 복지정보센터에서 김철수씨에게 전화가 걸려온다.  서비스가 도움이 되고 있는지, 더 필요한 것은 없는지 묻는 사후 만족도 조사이다.  김씨는 주간에 노모를 보호해주니까 이제는 마음놓고 슈퍼마켓 일에 전념할 수 있어 기쁘다고 대답한다.  그리고 치매가족회를 통해 어떻게 치매노인을 돌보고 모셔야 하는지에 대한 실제적인 요령을 배우게 되어 매우 유익했다고 대답한다.

일반국민의 입장

조미현씨는 서울 송파구에 살고 있고, 전화로 영어를 가르치는 회사에 근무하고 있는 27세의 여성이다.  늘 업무에 쫓겨 바쁘게 살아가지만 마음 한편으로는 어려운 사람과 사회를 위해 무엇인가  직접적인 봉사에 참여하고 싶어한다.

조씨는 복지하면 117, 이 식별번호를 생각해내고는 다이얼을 돌린다.  복지정보센터에서 상담원이 친절하게 전화를 받아 몇가지 기본사항을 묻고 1시간 후에 적절한 방법을 안내해 드릴 것을 약속한다.

센터의 사례관리팀에서는 조씨가 가진 재능과 기여할 수 있는 금액의 규모, 그리고 봉사활동에 참가할 수 있는 여유 시간, 살고 있는 지역 등을 종합적으로 검토한다.  곧 자원봉사전산망에 접속하여 자원봉사 일감과 후원 및 결연처를 물색한다.  아울러 송파구 자원봉사센터에 전화를 걸어 적절한 일감이 있는지 묻는다.

그 결과 조미현씨는 잠실에 집단으로 거주하고 있는 외국인 노동자들을 위한 주말 프로그램의 자원봉사자로 연결되어, 자신의 영어 실력을 이용하여 한달에 한번 3시간 정도의 봉사활동에 참여하고 또 이들을 위한 복지 프로그램의 후원자로 등록하여 활동한다.

센터에서 사후만족도 조사팀 직원이 조미현씨에게 전화를 걸어 서비스가 도움이 되었는지 혹은 더 필요한 것은 없는지 묻는다.  조미현씨는 외국인 노동자들과 함께 하면서 그들의 인권과 생활실태에 대해 알게 된 후 인생이 새로워진 것 같다고 한다.  또한 같이 자원봉사하면서 좋은 친구들을 얻게 되어 즐겁고 보람있는 경험을 하고 있다고 대답한다.  이 자원봉사팀 그리고 도움을 받는 외국인 노동자들과는 가끔 센터에서 운영하는 인터넷 게시판을 통해 소식을 주고 받으며 서로 격려한다.

그러던 어느날 조미현씨의 아버지가 갑자기 중풍으로 쓰러졌다.  그러나 조미현씨를 비롯한 가족들이 모두 직장에 다니고 있으므로 아버지를 돌볼 여유가 없다.  조미현씨는 복지하면 117, 전화를 건다.  □조미현씨, 송파자원봉사센터에서 70시간, 전북 전주시 자림재활원에서 80시간의 자원봉사를 하셨군요.  당신은 150시간만큼의 가정봉사원 파견 서비스를 무료로 이용하실 수 있습니다□

서비스 공급자 입장

시나리오 1

최기선씨는 김포카알복지관에 근무하는 장애인 사회재활 프로그램 담당 사회복지사이다.  아침에 남들보다 일찍 출근해서 전자우편을 확인하고 곧장 복지정보센터에서 운영하는 인터넷 사이트의 장애인복지 사회재활 포럼에 접속한다.  뉴스를 읽고 나서 곧장 자유게시판에 들어간다.  청소년복지 분야의 동료들과 함께 새로운 소식과 지식, 기술, 생각들을 공유하고 서로 지지,격려하며 때로는 자극과 도전을 주고 받는 공동체 활동에 참여한다.

여름방학 중에 실시할 장애청소년 해변 캠프를 준비하기 위해 자료실을 열어본다.  복지정보센터의 지식관리책임자와 지식관리팀에 의해 수집,가공, 축적된 자료 중 □장애청소년 캠프□에 관련된 자료들을 다운로드한다.  김포카알복지관의 실정에 맞게 이 자료의 내용을 수정하여 사업계획서를 만들어 내부 전자결재 시스템을 이용, 결재를 받는다.

장애청소년 해변 캠프에 필요한 자원봉사자와 후원자를 개발하기 위해 복지정보센터의 사이트에 링크된 자원봉사,후원 사이트에 접속하여 그곳의 등록 양식을 통해 온라인으로 등록한다.   그리고 이 캠프 프로그램에 관한 자세한 소개와 참가신청 페이지를 인터넷 홈페이지에 올리고, 복지관 홍보팀 담당자를 경유하여 복지정보센터의 온라인 복지정보 입력 시스템에 프로그램 정보를 제공한다.

이렇게 센터의 정보입력 시스템에 모여진 복지서비스 정보는 각 지역별로 분류되어 정기적으로 해당 지역 홍보매체에 게재되는데, 최기선씨가 기획한 장애청소년 해변캠프에 관한 정보도 김포지역의 타 복지기관에서 실시하는 복지서비스 및 프로그램 정보들과 함께 김포신문과 생활지에 게재된다.

또한 사회재활포럼의 정책토론실에 들어가 김포시부로터 최근에 의뢰받은 □김포시 장애청소년의 사회성 향상을 위한 집단 프로그램 개발에 관한 연구□ 과업에 연구원으로서 참여하여 온라인 전자토론 시스템으로써 정책 및 행정 담당자, 교수, 대학원생, 사회재활 전문가들과 함께 연구를 진행한다.

그런데 최기선씨는 매너리즘에 빠지거나 소진되어 버릴 것 같은 위기를 겪곤 한다.  너무 힘들어서 포기하고 싶어질 때가 종종 있다.  그러나 인터넷 포럼에서 같은 분야의 전문가들 Professional system과의 네트워크, 즉 동료들과의 공동체 활동에 참여해 오면서 형성된 인간관계 때문에 포기하려던 마음을 접고 만다.  자신을 믿어주고 기대하고 함께 해 주는 동료들이 있기에 다시 힘을 낸다.  대충 하고 싶은 약한 마음이 들때에도 동료들의 지지와 격려, 자극과 도전이 있어 떨쳐 일어나곤 한다.

시나리오 2

경북 김천 A복지관의 신입 사회복지사 박동수씨는 수습기간을 마치고 □청소년 캠프□ 업무를 부여받는다.  하지만 경험도 없고 청소년들이 무엇을 좋아하는지, 어떤 프로그램을 만들어야 청소년들에게 유익한 경험이 될 수 있을는지에 대한 지식도 기술도 부족하기에 고민이 많다.

그런데 복지정보센터의 지식관리팀에서 사이트에 올린 □청소년 캠프 프랜차이징□ 안내 공고를 보게 된다.  □악동들의 천국□이라는 브랜드를 가진 청소년 캠프 프로그램을 공급받아 실시할 기관을 모집한다는 공고다.   박동수씨는 즉시 자료를 다운로드하여 기안을 작성, 내부 결재를 받는다.

여름이 다가오면서 몇몇 라디오와 TV에 □악동들의 천국□ CF가  등장하기 시작한다.   □2010 여름, 꿈과 낭만의 청소년 캠프, 악동들의 천국이 열립니다.  지금 곧 가까운 복지관에 문의하십시오 !!□

박동수씨도 이 프랜차이징에 가입하여 몇차례에 걸친 담당자 교육을 받았고, 센터로부터 캠퍼 모집 안내문과 신청서 양식, 명찰 등을 공급받았으며, 복지관 안내문에 사용할 수 있는 □악동들의 천국□ 캐릭터와 심볼 사용권을 인정받았다.

현수막과 포스터는 사이트에 올려진 몇가지 샘플 중에서 하나를 택하고 센터에서는 A복지관의 이름과 캠프 일시, 장소 등을 새겨서 공급한다.  박동수씨는 이것들을 김천지역의 모든 중학교에 붙이고 건다.

학생들은 방송광고 CF를 보면서, 그리고 학교와 동네에 붙여진 포스터 및 현수막을 보면서 부모님께 떼쓰기 시작한다.  □아빠 !  나 저 캠프에 보내줘 ~□

본부 사이트에 올려진 캠프 장소 후보지에서 장소를 선정하고, 본부에서 제공한 체크리스트를 보며 빈틈없이 캠프를 준비한다.   경북지역 순회강습회에서 받은 지도자 지침서를 숙지하고, 또 본부에서 보내준 멋진 레크레이션 자료집을 이용하여 캠프를 실시한다.

캠프가 끝난 후에는 센터에서 보내준 보고서 마법사를 열어 몇가지 항목을 입력하니 멋진 보고서 표지가 만들어지고 그래프와 통계분석까지 들어간 훌륭한 보고서가 자동으로 만들어진다. ...

한편, 대구의 B복지관에 근무하는 장일섭 사회복지사는 오랜 경험에서 터득한 지혜를 살려, 그리고 여러 참고자료를 연구하여 청소년 캠프에 관한 아이디어를 내서 센터로부터 지식에 대한 보상을 받는다.

정책/행정담당자의 입장

정책과정 시나리오

서울시청 가정복지국에서는 최근 강남의 부유한 아파트 지역에서 갑자기 늘어난 노인문제로 골머리를 앓고 있다.  이 문제를 해결하기 위한 정책을 수립하기로 한다.  주무담당자인 황미경씨는 내부결재를 거쳐, 복지정보센터에서 운영하는 가상복지의회에 특별위원회 설치를 요청하고 의제를 상정한다.

또는 노인복지 포럼에 이 문제에 관한 연구용역을 맡긴다. 포럼에서는 교수, 대학원생, 실무전문가들이 연구팀을 구성한다.  교수는 연구의 틀과 이론적 배경을 제공한다.  실무 종사자들은 실용적인 아이디어와 현장자료를 제공한다.  산학협동 장학생인 대학원생 간사가 교수 또는 연구책임자의 지시에 따라 현장 종사자들에게서 자료를 수집하고 의견을 청취하여 취합,정리한다.

이렇게 정리된  draft는 즉시 포럼의 토론실에 올려져 해당분야 전문가들에 의해 다듬어진다.  황미경씨는 포럼을 통해 얻어진 자료를 바탕으로 다시 가상복지의회나 사이버 공청회를 개최한다.

통계 정보 행정 과정 시나리오

부산시청 사회복지과 김성열 선생은 매 분기마다 시내 각 사회복지 생활시설의 입소자 현황 정보를 원한다.  장애인, 노인, 부랑인, 정신질환자 등 대상별로 현재 입소인원, 입소기간 등에 대한 통계가 간단히 집계되기를 원한다.

그래서 김성열씨는 필요한 정보의 항목을 정하여 부산시 복지정보센터에 통계처리 프로그램 개발을 의뢰한다.  센터에서는 중앙센터에 유사한 프로그램이 있는지 확인하고 없으면 이를 개발하여 웹사이트에서 온라인으로 각 시설 담당자가 직접 해당 통계정보를 입력하게 한다.

만약 복지시설이 표준화를 거쳐 업무전산화를 한다면 그 전산 프로그램에서 자동으로 분기에 한번씩 필요한 통계 보고서가 추출되어 부산시 복지정보센터 서버에 전송되도록 할 수 있다.

. 복지서비스 지식정보화의 비전과 목표

표 3-. 복지서비스 지식정보화의 비전, 목표, 전략

비전		복지서비스의 효율적인 생산과 유통
목표		복지정보와 서비스의 접근성 제고		서비스 생산 및 공급기반 강화		복지활동에의시민참여 활성화		정책과정 및 행정의 효율화		복지서비스 지식정보화 기반조성
전략		- 복지종합상담시스템 구축 - 복지정보검색시스템구축		- 사례관리시스템 구축 - 지식관리 시스템 구축 - 전문가 커뮤니티 구축		- 자원봉사 및 후원관리시스템 구축 - 복지관련 시민 동아리 지원		- 의사결정 지원 커뮤니티 구축 - 행정업무의 온라인 처리 체계 구축 - 복지행정시스템 확대 운영		- 전산망 구축 - 정보화교육 - 업무 표준화 및 전산화
대상		복지서비스 수요자		복지서비스 공급자		일반 시민		정책 및 행정담당		기반

복지서비스 지식정보화의 비전

지식정보화를 통해 이루어질 복지 서비스의 미래상(未來像)은 □복지서비스의 각 주체들인 복지 서비스의 수요자와 공급자, 일반시민 및 정책□행정 담당자들 모두가 상호 유기적으로 연결되어지는 정보시스템을 기반으로 질 좋은 복지서비스가 효율적으로 생산, 유통되어지는 것□으로 요약될 수 있다.

따라서 복지서비스 지식정보화의 비전을  □복지서비스의 효율적인 생산과 유통□으로 설정하고 각 대상별 목표와 그것을 달성하기 위한 핵심 전략사업들을 다음과 같이 정하였다.

복지서비스 지식정보화의 목표

표 3-. 복지서비스 지식정보화의 목표

복지정보와 서비스의 접근성 제고		서비스 생산 및 공급기반 강화		복지활동에의시민참여 활성화		정책과정 및 행정의 효율화		복지서비스 지식정보화 기반조성
복지서비스 수요자		복지서비스 공급자		일반 시민		정책 및 행정담당		기반

복지서비스 수요자 측면

복지 정보와 서비스에의 접근성 제고

복지서비스를 효율적으로 유통시키려면, 즉 복지서비스의 이용률을 극대화시키려면 수요자들이 그에 관한 정보를 쉽게 얻을  수 있어야 하고 또한 필요한 서비스에 쉽게 연결될 수 있어야 한다.

이를 위해 복지정보검색시스템과 복지종합상담시스템을 구축해야 하는데 이것은 복지서비스 수요자에게 정보를 제공하거나 필요한 서비스를 받을 수 있도록 의뢰, 사후관리까지 해주는 복지 서비스 통합 창구라고 할 수 있다.

복지서비스 공급자 측면

복지서비스 공급자들이 서비스를 생산, 공급할 수 있는 기반을 강화

즉 복지서비스 지식정보화 시스템은 복지서비스 공급자 상호간의 업무협조, 지식관리, 서비스의뢰 및 사례관리 체계의 기반이 되는 네트워크이어야 하며, 동시에 공급자들이 매너리즘에 빠지거나 소진되지 않고 지속적으로 질 좋은 서비스를 생산, 공급할 수 있도록 인간적인 지지와 격려, 자극과 도전 등의 긍정적 에너지가 공유되는 전문적 지지망이어야 한다.

시민들 측면

복지활동에의 시민참여를 촉진

일반 시민들은 장애인, 노인 등 소외계층, 사회적 약자들을 이해하고 더불어 살아가야 할 환경이며 각종 복지활동의 인적, 물적 자원의 토대이기도 하다.

그러므로 복지 서비스 지식정보화 시스템은 자원봉사□후원□결연 등 적절한 복지활동에 참여할 수 있게 하고 그것을 지속적으로 유지케 하는 시민들의 네트워크이어야 한다.

그림 3-. 시민들의 직접 참여로 함께 만들어가는 복지공동체

정책 및 행정 측면

복지서비스 정책과정 및 행정업무를 효율화

복지서비스 지식정보화 시스템은 복지서비스 정책을 수립,실행, 평가하는 전 과정에 전문가들과 수요자 및 시민들이 참여할 수 있는 협력체계이어야 하고, 또한 서비스 이용현황, 입소자 현황 등 각종 행정 자료가 빠르게 보고되어지고 행정지시사항이 간편하게 전달될 수 있는 행정 업무의 인프라이어야 한다.

그림 3-. 복지서비스 정책 및 행정의 정보화

지식정보화 기반 측면

복지서비스 지식정보화 기반 조성

복지서비스 지식정보화는 복지서비스의 각 주체들인 복지 서비스의 수요자와 공급자, 일반시민 및 정책□행정 담당자들 모두가 상호 유기적으로 연결되어지는 정보시스템을 기반으로 질 좋은 복지서비스를 효율적으로 생산, 유통시키는 것이므로, 복지 포탈 사이트와 같은 정보시스템을 구축하고, 보다 효율적인 업무협조와 통계처리 등을 위해서는 업무의 표준화와 전산화를 해야 한다.

복지서비스 지식정보화의 원칙

복지서비스 지식정보화가 실효를 거두기 위해서는 다음과 같은 원칙, 방침을 염두에 두고 추진해야 한다.

활용을 촉진하는 업무에 조직과 예산의 비중을 두어야 한다.

정보상담 및 서비스 의뢰, 사례관리, 지식경영, 시민 참여 지원활동과 같이 실제적인 활용업무에 조직과 예산의 비중을 두어야 한다. 단순히 자료를 많이 올려놓고 DB를 잘 구축하는 것을 목표로 해서는 안된다.   얼마나 많은 정보를 올렸는가보다는 얼마나 유용하게 잘 활용되는가를 평가 기준으로 삼아야 한다.

즉, 질 좋은 복지 서비스를 효율적으로 생산, 유통시키려는 비전에 충실히 기여하도록 실용적으로 접근해야 한다.

복지사업을 잘 하기 위해서 정보시스템을 만들지만, 결국은 현업은 현업대로, 정보시스템은 정보시스템대로 유리되는 경우가 많았다.

복지서비스 담당자들이 그 일을 잘 하기 위해 정보시스템을 이용하고 참여해야 하는데, 전산담당자를 별도로 두고 정보시스템에 관한 것은 그에게만 맡겨버리는 경향이 있다.  현업 담당자들의 참여와 이용이 없는 정보시스템, 전산 담당자끼리 만들어가는 정보화 사업은 그 실용성이 떨어질 수밖에 없다.

그러므로 복지서비스 정보시스템을 통해서 실제로 복지서비스 공급자 상호간의 교류와 업무협조, 지식공유, 서비스의뢰 및 사례관리가 이루어져야 한다.  시민들이 자원봉사□후원□결연 등 적절한 복지활동에 연결되어지고, 또 다양한 사회복지관련 커뮤니티들이 활성화되어야 한다. 복지서비스 정책의 수립,실행, 평가하는 전 과정에 전문가들과 수요자 및 시민들의 참여가 이루어져야 한다.

정보시스템 운영, 그 자체가 목적이 되어버리는 것이 아니라, 실제의 복지서비스를 뒷받침하는 인프라, 즉 목적이 분명한 수단이어야 하는 것이다.

정보의 □생산과 수집체계□를 프로그램화해야 한다.

정보 제공 및 서비스 의뢰, 지식관리를 위해서는 정보의 생산체계를 먼저 구축해야 한다.  실용적이고 정확한 정보가 지속적으로 공급되어야 하는 것이다.

그런데 문제는, 복지서비스 공급자들의 네트워크, 복지서비스 공급자들의 조직화와 이들을 위한 지원 서비스가 없이는 정보의 수집이나 생산 자체가 거의 불가능하다는데 있다.

서비스와 프로그램 정보의 대부분은, 실제 그것을 제공하는 각 기관의 담당자밖에 모르기 때문이다.  한 기관내에서도 타 부서 프로그램의 신청자격, 접수기간, 비용, 절차 등에 대하여 알기 어렵다.

이렇게 현장의 동일 기관에서조차 정보 공유가 어려운데, 정보센터에서 모든 복지서비스 정보를 어떻게 확보할 수 있을까 ?  뿐만 아니라 통계나 기초자료 자체가 부족한 실정이니 원천 데이터의 확보가 심히 제한적일 수 밖에 없다.

예를 들어 장애인복지 서비스의 지식정보화 추진체계로서 정보센터가 있다고 하자.

그 센터에서 시각장애 분야나 직업재활분야, 청각장애 분야나 정신지체 분야, 장애인 권익 운동 분야나 재활스포츠 분야, 장애문학이나 예술, 의료재활 분야나 특수교육 분야에 대하여 가치있는 정보를 분별하고 필요한 자료를 선별하고 수집,가공할 수 있을까 ?

장애인복지는 장애종류별, 서비스 영역별, 연령별, 성별, 이렇게 매우 복합적인 구조로 되어 있다.  또한 수많은 장애인복지 기관□단체들이 믿기 어려울 정도로 복잡미묘한 관계를 형성하고 있다.  그 Political Dynamic을 무시하고 센터에서 모든 분야의 정보를 다 취급하려 한다면 어떻게 될까 ?

그러므로 복지서비스 종합정보시스템을 운영하려면, 사회복지계의 Organizer & Coordinator로서의 역할을 수행해야지,  직접 자료를 수집,가공,제공하려 해서는 성공할 수 없다.

복지서비스 정보의 생산 및  축적, 공유를 위해서는 무엇보다도 적절한 IP, CP 및 서비스 대상별, 직능단체별, 주제별 전문포럼을 개발하고 지원하는 것을 기본으로 하여야 한다. 그리고 각 분야별 포럼을 해당 분야의 전문단체가 자율적으로 운영하도록 하여야 한다. 장애인복지, 여성복지, 보육정보 등과 같이 이미 전산망이 구축되어 있는 분야는 이들 전산망을 연동시키고 협의조정하는 방식으로 운영한다.

센터는 원천 정보를 직접 수집,생산할 것이 아니라, 당사자들에 의한 정보의 생산과 소비를 활성화시키면서 조정,지원하는 부가적인 서비스에 역점을 두어야 한다.

결국 효율적□효과적 □정보의 생산 및 수집체계□는,  센터가 조직화 및 협의조정 역할에 핵심역량을 집중할 때 비로소 가능한 것이다.

또한 지식공유시스템 구축을 구축하여 관련 전문가들의 지식을 발굴하고 효과적으로 활용할 수 있도록 만드는 사람으로서 지식경영책임자와 전담팀을 둔다.

시민의 참여를 촉진하고 커뮤니티를 활성화시켜야 한다.

이용자들의 자발적인 참여로 정보가 축적, 공유되고, 전문적인 토론과 연구가 이루어지며 의견수렴과 대안제시가 원활히 이루어지려면 다양한 커뮤니티를 형성하고 활성화시켜야 한다.

특별히 일반시민과 소외계층간의 상호이해와 상호작용을 촉진할 수 있는 프로그램들을 만들어야 한다.

예를 들어 장애인을 위한 정보시스템을 구축할 때 가장 중요하게 고려해야 할 것은, 비장애인, 일반시민들의 참여를 어떻게 이끌어낼 것인가 하는 것이다.  가상공간에서의 공동체 활동을 통하여 상호간에 이해와 교류를 증진하고, 장애인의 사회성을 높이며, 비장애인들이 장애와 장애인을 이해하고 돕는 자원이자 더불어 살아가기에 적합한 환경으로 기능하게 하는 일이 그 무엇보다도 중요한 장애인정보화의 과제이기 때문이다.

특히 우리나라에서는 사회적 약자들에 대한 일반인들의 인식이 왜곡되어 있는 경우가 많고, 이들에 대한 사회적 거리감(social distance)이 상당히 크기 때문에, 일단 비교적 부담이 적은 가상적 관계로부터 차츰 사회적 거리를 좁혀 나아가는 것은 민간 복지자원 동원체계상의 잇점을 넘어서서 그 자체가 사회적 통합에 기여할 것이다.

복지서비스 공급자, 즉 전문가들에게도 커뮤니티 활동은 매우 중요하다.  같은 전문가집단으로부터 새로운 지식과 기술, 지지와 격려, 인정과 비판, 자극과 도전 이러한 에너지를 받아들여야 하기 때문이다.  같은 분야의 전문가들과 함께 이러한 것을 공유하며 서로를 성장시켜줄 커뮤니티를 필요로 하는 것이다.

이러한 전문가들의 온라인 커뮤니티(전문포럼)은 전문 정보와 지식이 생산, 축적, 공유되고 정책대안이 만들어지고, 상담과 서비스 의뢰 및 사례관리를 가능케 하는 자원이 되기도 한다.

그러므로, 전문포럼, 수요자 및 봉사자들의 다양한 동아리와 같은 커뮤니티가 활성화되도록 센터에서는 조직화  및 협의조정, 지원업무에 역점을 두어야 한다.

. 복지서비스 지식정보화의 전략 및 사업 내용

표 3-. 복지서비스 지식정보화의 전략

전략		- 복지종합상담시스템 구축 - 복지정보검색시스템구축		- 사례관리시스템 구축 - 지식관리 시스템 구축 - 전문가 커뮤니티 구축		- 자원봉사 및 후원관리시스템 구축 - 복지관련 시민 동아리 지원		- 의사결정 지원 커뮤니티 구축 - 행정업무의 온라인 처리 체계 구축 - 복지행정시스템 확대운영		- 전산망 구축 - 정보화교육 - 업무 표준화 및 전산화
대상		복지서비스 수요자		복지서비스 공급자		일반 시민		정책 및 행정담당		기반

복지서비스 수요자를 위한 전략

복지정보 검색시스템 구축

대상 정보의 종류와 범위

정부 및 자치단체의 예산이 투입되거나 지도감독의 행정력이 미치는 모든 직영 및 위탁 복지사업에 관한 정보를 총망라

노인, 장애인, 청소년, 아동, 여성, 가정, 저소득층 등 계층별 복지시책과 제도

정부 및 자치단체의 지도감독을 받는 민간 복지기관□단체□시설의 서비스 및 프로그램

정부 및 자치단체의 복지시책과 프로그램

자료의 수집과 입력, 갱신

자료의 수집을 위한 행정지도

정부 및 자치단체의 관련부서, 그리고 행정력이 미치는 모든 복지기관□단체□시설에 대하여 정기적인 정보 제공과 수시 갱신을 의무화한다.  행정력이 미치지 않는 순수 민간부문의 정보는 센터 직원들이 수시로 수집, 정리한다.

자료입력양식의 표준화 및 온라인화

기본정보는 센터의 온라인 입력시스템에 양식에 의해 직접 입력하고, 상세정보는 파일로 첨부한다.

데이터베이스의 구조 설계와 입출력 양식의 표준화

정보의 등록 및 수정, 삭제 등을 위한 관리 프로그램 개발

그림 3-. 복지정보의 수집, 입력 시스템

기관별 정보담당자 지정, 교육, 관리

기관별로 정보수집 및 온라인등록을 담당할 인력을 선정하여, 해당 기관의 정보를 등록□수정□삭제할 권한을 부여한다.

정보담당자들은 보안상, 이들에 대한 데이터베이스를 별도로 관리한다.

정보담당자들을 위한 정기교육 프로그램을 마련한다.

정보의 제공량, 갱신주기, 이용되는 정도, 시민들이 느끼는 유용성 등의 평가기준에 따라 정보제공 기관과 담당자를 평가하여 적절한 보상을 제공한다.

유관 정보시스템과의 연동

재활정보 □곰두리 인포넷□, 보육종합정보 Educare-Net 등 사회복지 관련 정보시스템과 DB 분산 및 공유에 관한 협조체계를 구축하여 데이터의 중복입력을 방지하도록 한다.

데이터베이스의 검색 서비스

그림 3-. 복지정보 데이터베이스 검색 서비스 구성

정보상담 요원들을 위한 상담자료용

센터와 자치단체의 복지정보상담실에서 인터넷을 통해 서버의 데이터베이스를 검색할 수 있도록 한다.  단, 상담관리 프로그램을 인트라넷 응용프로그램으로 개발한다면 상담자용 정보검색 시스템을 별도 개발하지 않고 상담자도 일반 인터넷용 정보검색 서비스를 그대로 이용해도 된다.

인터넷 이용자용

한국사회복지협의회의 복지넷에 메뉴방식 및 색인어 입력방식의 검색시스템을 구축하되, 복지넷은 인터넷으로만 서비스한다.

복지 종합 상담시스템 구축

그림 3-. 복지 종합 상담 시스템 개요도

상담 업무 개요

복지서비스의 수요자가 사회복지 정보센터에 직접 찾아오거나 전화, 팩스, 인터넷으로 상담을 요청하면,  상담원이 상담관리 프로그램으로 기본적인 접수를 한 후 요구를 분석한다.

수요자의 정보를 원하는 것이라면, 서버의 데이터베이스를 검색하여 정보를 제공한다. 사후에 이용자와의 통신이 가능하다면, 제공된 정보가 도움이 되었는지를 묻는다.

수요자에게 정부의 복지혜택이나 민간의 서비스가 필요하다고 판단되면 적절한 서비스 기관에 의뢰하거나 가용 자원을 연결하여 주고, 사후에 도움이 되었는지 확인한다.

복지종합상담전화 운영

이 사업에 있어 가장 중요한 핵심 서비스가 전화상담이다.  쉽게 인지하고 외울 수 있는 식별번호를 대표전화번호로 지정하여, 해당 지역 사회복지정보센터의 전문 상담원에게 자동 연결되도록 한다.  상담원은 전화를 받으며 PC의 상담관리시스템에 접수처리하고 필요한 정보를 제공하거나, 사례관리 전문요원에게 이관한다.  사례관리 전문 요원들은 필요한 자원과 서비스들을 통합, 조정하고 해당기관에 의뢰하며 그 과정과 결과에 대하여 전체적으로 총괄 담당한다.  접수된 사례는 모두 상담관리시스템의 데이터베이스로 입력되고, A/S전담요원에 의해 만족도조사와 사후 점검이 실시된다.

복지서비스 공급자를 위한 전략

그림 3-. 복지서비스 공급자간의 업무협조, 지식공유, 공동체활동

사례관리 시스템 구축

사례관리의 필요성

특정 문제나 욕구를 가지고 찾아온 클라이언트를 보면 실제로 여러 가지 문제들이 복합적으로 작용하여 나타난 하나의 증상에 불과한 경우가 많다.  따라서 한 클라이언트를 제대로 도와주기 위해서는 종합적으로 서비스를 제공해야 될 경우가 많은 것이다.

그러나 클라이언트로서는 자신의 문제가 무엇이며 또 그것을 해결하기 위해서 어느 기관에서 어떤 서비스들을 받아야 되는지, 또 각각의 서비스들을 받기 위해서 어떤 절차를 밟아야 하는지 등에 대하여 잘 모르는 게 현실이다.

따라서 이 클라이언트를 최초로 접수한 상담 기관에서 그에게 필요한 서비스에는 어떤 것들이 있으며, 어떤 곳에서 어떤 절차로 제공하는지 등을 종합적으로 파악하여 알려주고 적절히 의뢰해 주고 사후 관리해 주어야 하는데 현실은 기관들간의 협조 체계 미비로 종합적인 서비스 제공이나 일관된 케이스 관리가 어려운 형편이다.

이러한 문제는 복지종합민원창구와 복지기관들간의 네트워크를 통해 해결할 수 있다.  다양한 서비스 기관들이 참여하여 서비스의 의뢰가 손쉽게 이루어질 수 있고, 의뢰 후의 서비스 제공 여부와 효과 등에 관한 점검이 손쉬워 케이스의 종합적인 관리가 가능해지기 때문이다.  복지종합정보시스템은 복지시책, 서비스□프로그램의 종합 민원창구 역할을 수행하게 될 것이다.  여기에서 상담과 접수가 이루어지고 적당한 복지기관으로 의뢰되어지고, 일단 접수된 사람에 대하여는 그에게 필요한 모든 서비스가 다 제공될 때까지 또한 처음부터 사후서비스까지 체계적으로 케이스를 관리하는 것이다.

사례관리 프로그램

접수에서부터 정보검색과 제공, 민간서비스 및 프로그램에의 의뢰와 사후관리, 복지시책 대상자로의 등록과 지원□관리를 처리할 상담 및 사례관리 프로그램을 개발한다.

상담 및 사례관리 방법

복지서비스 수요자와  센터간

전화를 기본 상담매체로 하면서 동시에 PC통신이나 팩스, 인터넷, 내방상담 등의 여러 가지 경로를 지원한다.

시□도 센터에 접수되는 케이스는 상담원이 상담관리시스템에 접수처리하고 필요한 정보를 제공하거나, 사례관리 전문요원에게 이관한다.  사례관리 전문 요원들은 필요한 자원과 서비스들을 통합, 조정하고 해당기관에 의뢰하며 그 과정과 결과에 대하여 전체적으로 총괄 담당한다.  접수된 사례는 모두 상담관리시스템의 데이터베이스로 입력되고, A/S전담요원에 의해 만족도조사와 사후 점검이 실시된다.

센터와 복지기관, 복지기관 상호간

시□도 센터에서는 사례관리 프로그램으로써 의뢰와 사후관리 업무를 수행한다.  센터가 아닌 일반 복지기관에서 의뢰,사후관리하는 방법은 기관별 자체 업무 처리 양식에 따라 입력된 데이터를 첨부하여 이메일로 주고 받는다.

지식공유시스템 구축

그림 3-. 지식공유시스템의 개요

한국사회복지협의회 사회복지정보센터내에 지식경영책임자(CKO)와 전담팀을 두어 다음과 같은 역할을 수행하게 한다.

사회복지계의 지식기반을 설계하고 구축한다.

전문가들의 커뮤니티, 지식 데이터베이스를 통해 지식의 공동창고를 만들고 관리하되, 가치있는 지식을 선별하고, 실무적용이 가능한 형태로 가공된 지식을 전달한다.

가치있는 지식의 선별

복지서비스 공급자들에게 있어 가장 중요하고 가치있는 지식이 어떤 것인지, 최대의 효과와 부가가치를 창출해낼 수 있는 지식이 어떤 것인지, 그 가치와 우선순위를 심사하여 결정하고 이에 관련된 지식과 자료들을 발굴, 공유하도록 한다.

실무적용이 가능한 가공된 지식 전달

실무자들은 대부분 업무에 쫓겨 지식의 옥석을 가려내거나 그 가치를 판단할 여유가 없다. 그 많은 지식들을 조합하고 가공하여 실무에 적용할 수 있도록 프로젝트화하는 것은 더더욱 힘들다.  그러므로 다음과 같은 방법으로 실무적용률을 높일 필요가 있다.

그대로 사용할 수 있는 완제품 사업계획서 및 관련 문서

조합하여 쓸 수 있도록 여러 옵션들로 구성된 조립형 사업계획서 및 관련 문서

반주문식 제작으로 완성시켜 주는 주문형 사업계획서 및 관련 문서

여기서 관련문서라 함은, 사업을 수행하는 필요한 신청서 양식, 접수대장, 기록지, 보고서, 체크리스트, 팜플렛, 현수막 등 일체의 산출물을 포함한다.

지식문화를 개발하고 확산시킨다.

지식을 사회복지의 중요한 자원으로 인식하게 하고, 지식의 창출과  공유, 활용을 촉진하는 분위기를 만들어야 한다.  개개인 또는 개별 복지기관의 실무경험과 지식을 문서화하고 공유하는 것, 그리고 이렇게 축적된 지식을 활용하는 것을 촉진할 수 있는 각종 보상체계 등을 마련해야 한다.  아울러 지식을 발견하고 그에 관한 자료를 제작, 배포하는 프로젝트를 운영하고 지원한다.  특별히 우리나라 사람들은 자신의 지식과 아이디어를 남들과 공유하기를 꺼리는 경향이 있고 조직간, 또는 부서간의 벽이 너무나 두텁기 때문에 적극적인 보상체계와 여러 가지 프로젝트들을 개발할 필요가 있다.

지식의 공동활용을 촉진시킨다.

우리나라 사회복지기관의 프로그램은 그 아이템과 실행방법 및 그에 소요되는 서류, 포스터, 안내문, 현수막 등이 비슷한 것이 많으므로, 프랜차이즈 형태로써 공동생산, 활용한다.  복지서비스의 프랜차이즈는 생산성과 질을 높이기 위해, 나아가 복지 서비스에 대한 대중적 이미지를 개선하기 위해 사회복지 프로그램을 브랜드화, 체인화하자는 것이다.

또한 사회복지계 안팎에서 좋은 프로그램들을 찾아내고 가공하여 복지관에 공급, 교육, A/S까지 해주는 외부프로그램 브로커 역할도 한다.

복지서비스의 프랜차이징

우리나라 사회복지기관의 프로그램은 그 아이템과 실행방법 및 그에 소요되는 서류, 포스터, 안내문, 현수막 등이 비슷한 것이 많다.  예를 들어 거의 모든 복지관에서 실시되는 캠프/수련회, 부모교실, 주단기보호, 각종 사회교육 프로그램이 그러하다.

복지관마다 약간의 특색이 있겠지만 기능과 효과는 비슷한 프로그램들인데, 복지관마다 각각 생산하기 때문에 그 단가가 비싸다.  품질이나 브랜드 이미지도 문제이다.

그래서 사회복지 프로그램도 프랜차이즈 형태로 서비스해보자는 것이다.

프랜차이즈 경영이란 생산성과 질을 높이기 위해, 나아가 사회복지 프로그램에 대한 대중적 이미지를 개선하기 위해 사회복지 프로그램을 브랜드화, 체인화하자는 것이다.

공동의 브랜드,  일정수준 이상의 표준화된 방법론과 서비스의 질 유지, 공동 홍보, 아이디어와 자료의 공동활용...

그림 3-. 복지서비스 프랜차이징의 흐름도

서버에 축적,공유

서버에 등록,토론

이렇게 해마다 몇 개의 아이템을 선정하여 지식을 발굴하고 가공, 축적, 공유해 나간다면 각 프로그램 영역별로 전문성과 과학성이 높아져 가되, 이전 경험, 이전의 지식 기반 위에 더욱 전문화된 형태로 점점 발전해나갈 것이다.  아울러 서비스 생산단가도 계속 낮아질 것이다.

복지상품 유통사업 : 외부 프로그램 조달

앞으로는 각 기관의 핵심 가치와 identity를 명료화하여,  특성화된  프로그램에 핵심역량을 집중시켜 전문화하고, 다른 프로그램들은  외부의 전문 프로그램 기관에서 차용하는 정도가 점점 높아질 것이다.

이렇게 함으로써,  프로그램의 질을 높일 수 있고, 프로그램의 개발 비용을 낮추며, 클라이언트의 요구와 환경의 변화에 유연하게 대처할 수 있게 될 것이다.

그런데, 기관마다 각기 외부의 전문 프로그램들을 찾아내고 그것을 얻기 위해 협상하고 적절히 수정하여 사용하는 것도 어렵거니와, 그 외부의 프로그램 전문기관에서 새롭게 연구,개발하여 변화해가는 것을 지속적으로 추척, 동기화(Synchronize)하는 것은 더욱 어려울 것이다.

따라서, 외부의 전문 프로그램들을 중개해주는 Broker가 필요한 것이다.

그림 3-. 외부 서비스 조달자(ESB) 개념도

사회복지계 안팎에서 좋은 프로그램들을 찾아내고 가공하여 복지관에 공급, 교육, A/S까지 해주는 브로커가 필요하다는 것이다.  때로는 복지계내의 타 기관에서 이러한 프로그램들을 찾아낼 수도 있다.

사회복지관에서 할만한 좋은 프로그램들을 여기저기서 찾아내어 공급해주는 자라는 의미에서 외부 프로그램 조달자(External Service Broker)라고 이름 붙여보았다.

당사자, 그들 자조집단이 만든 프로그램은, 그들의 필요를 가장 정확하게 반영하였거나 그들에게 가장 적합한 방법을 채택했을 가능성이 높다.  뿐만 아니라 알차고 앞서가는 프로그램일 가능성도 높다.

작은 시설, 작은 임의단체에서 만든 프로그램, 벤처기관에서 만든 프로그램, 일반 시민단체에서 만든 프로그램 중에도 좋은 것들이 많다고 생각한다. 또한 자체적인 전달체계는 없거나 미미하지만, 매우 전문적인 프로그램을 하는 전문 기관□단체들도 많다.

그러므로 이렇게 앞서가는 곳들의 프로그램을 살펴보고 이것을 전체 사회복지기관에 보급,확산시키되 중간에서 가공,유통,사후관리까지 담당해주는 브로커가 있다면 복지관의 프로그램이 훨씬 다양하고 전문적인 것이 될 수 있을 것이다.

이때 External Service Broker는 기관고객(복지관)들을 위하여 정보시스템을 기반으로 프로그램과 자료와 정보를 공급하고 사전,사후 고객지원업무를 수행한다.

전문가 커뮤니티 구축

지식의 축적과 공유, 그리고 Professional System 강화를 위해서는 무엇보다도 다음과 같이 각 분야별로 전문포럼을 개발하고 지원하는 것을 기본으로 하여야 한다.

각 분야별로 포럼을 위탁운영

서비스 대상별, 직능단체별, 주제별 전문포럼을 구성한다. 포럼의 서비스 내용 및 운영방법은 기본적으로 각 포럼운영단체가 자율적으로 정하되 기술적인 면에 대하여는 센터측과 협의한다.  장애인복지, 여성복지, 보육정보 등과 같이 이미 전산망이 구축되어 있는 분야는 복지넷에 별도로 포럼을 운영하지 않고 이들 전산망을 연동시켜 운영한다.

포럼을 운영하기 위한 기본경비(통신장비,통신비 등)와 자료입력량에 따른 정보제공비(IP수당)를 제공하며, 필요한 행정적 기술적 지원을 제공한다.  포럼을 활성화하고 지원함으로써 산하 단체들에 대한 관리와 협조체계를 효율적으로 유지할 수 있으므로 실질적인 협의체들에 대하여는 적극적인 제휴와 지원을 아끼지 말아야 한다.

그림 3-. 전문포럼 활동

전문포럼의 주요활동

정책개발

복지정책의 수립,시행 등을 위해 자문을 구하거나 자료를 요구할 때 여러 관련 전문가들의 의견을 신속하게 수렴해 주고, 나아가 실무종사자들이 공통적으로 인식하는 필요나 문제들을 모아 능동적으로 정책자료를 개발, 건의한다.

관 및 산학협동체계 구축, 공동연구

관련 분야별 종사자들과 관심있는 대학(원)생, 교수들을 조직화, 관 및 산학협동체계 조성하고, 기존에 교수나 전문가 개인들이 맡아왔던 사회복지 분야의 연구 프로젝트들을 이제 해당 전문 포럼에서 공동으로 수행함으로써 이론과 실무현장의 데이터가 결합되는 실천적 연구가 이루어지도록 한다.

자료제작 및 배포

포럼에 축적되는 자료들을 정리하여 실무교재나 각종 소책자 등을 제작, 보급한다.

정보교류, 주제토론, 전자회의, 전문상담 등

전문포럼 운영방법

각 포럼별로 교수와 대학(원)생 및 실무전문가, 공무원으로 구성하고, 해당분야의 전문가 1인과 대학원생을 실무간사로 활동케 한다.

구성

현재 교수나 대학원생들의 연구에 있어 현장의 정보를 수집하기가 어려워 실용적인 연구가 어렵고, 실무종사자들은 이론이나 실천방법에 있어 과학적 기반이 약하다. 따라서 과학적인 방법론을 지도할 수 있는 교수와, 현장성과 실천성을 담보할 수 있는 실무종사자, 장차 실무요원으로 활용될 수 있는 대학원생들을 포함시켜 구성한다.  학생이 간사역할을 보조하며 그 대가로  장학금을 지급한다.

실무간사들의 역할

관련자료와 정보를 수집, 가공하여 포럼에 축적

주제토론, 전자회의 등을 주선하고 기록을 정리, 편집

포럼활동의 부산물인 자료와 정보들을 발췌, 편집하여 각종 실무교재 또는 홍보,계몽용 소책자 등을 제작

관련분야의 종사자, 대학(원)생, 교수, 기타 전문가들을 모집,관리하는 Organizer & Coordinator 의 역할 수행

일반 시민들을 위한 전략

그림 3-. 시민들의 직접 참여로 함께 만들어가는 복지 서비스

자원봉사,결연,후원 연결 및 지원

복지종합정보시스템은 일반 시민들이 봉사, 결연, 후원 등 복지활동에 참여할 수 있도록 안내하는 창구역할을 한다. 이들 시민 자원을 어떻게 개발하고 활용하느냐는 매우 중요한 문제이며, 복지종합정보시스템은 이들 자원을 개발하고 관리하는 좋은 수단이 될 것이다.

복지수요측면에서 보면 시민들의 복지활동 참여가 민간자원이 되는 것이지만, 시민들에게는 자신의 여가와 자원을 이웃과 함께 □적절히□ 나눔으로써 삶의 보람을 느낄 수 있도록 하는 또 다른 측면의 서비스인 셈이다.  따라서 시민들의 복지활동 참여를 촉진하고, 이들의 활동을 전문적으로 지도, 지원할 필요가 있는데 이러한 사업의 기반으로서 복지넷과 자원봉사전산망을 활용하되 이에 관한 일체의 운영,관리업무를 사회복지협의회에 위탁한다.

단, 후원 및 결연사업 추진단체 또는 공동모금회와의 연동을 통해 그 정보를 제공받고 실제 연결업무는 해당 단체에서 추진토록 한다.  즉 복지종합정보센터에서는 민간복지재원의 조성과 배분업무에 대한 홍보자료, 정보만을 제공하고, 해당 기관□단체에서 실제 접수 및 연결업무를 수행하되 정보시스템을 통해서 최대한의 절차가 처리될 수 있도록 한다.

시민들의 복지 관련 동아리 (소집단 공동체) 활동 지원

치매가족모임, 고아원 봉사자 모임, 심장병어린이후원회, 소년소녀가장 후원회, 재가노인방문자모임, 어린이보호활동, 장애아부모회, 청소년봉사단, 은퇴노인봉사회 등 지역별, 활동대상별 각종 소모임의 결성과 활동을 지원,지도하는 사업을 추진한다.

이들의 활동을 촉진하기 위해 온라인 동호회를 개발하고 실제 오프라인 활동에도 필요에 따라 장소와 전문인력 및 자료를 지원한다.

정책 및 행정을 위한 전략

복지서비스 지식정보화 시스템은 복지서비스 정책을 수립,실행, 평가하는 전 과정에 전문가들과 수요자 및 시민들이 참여할 수 있는 협력체계이어야 하고, 또한 서비스 이용현황, 입소자 현황 등 각종 행정 자료가 빠르게 보고되어지고 행정지시사항이 간편하게 전달될 수 있는 행정 업무의 인프라이어야 한다.

구체적으로 다음과 같은 사업들을 들 수 있다.

그림 3-. 복지서비스 정책 및 행정의 정보화

의사결정 지원 커뮤니티 구축

복지서비스 정책을 수립,실행, 평가하는 전 과정에 전문가들과 수요자 및 시민들이 참여할 수 있는 협력체계를 구축한다.

가상복지의회

정책 및 행정에 대한 민간의 Counterpart로서, 사회복지의 주요 사안들을 공론화하고 당사자들 입장에서 대안을 제시하고 협력하는 사이버의회. 세미나 등 오프라인 활동도 포함.

상임위원회를 설치하기보다는 사안별로 task force형식의 위원회를 만들되, 민간의 전문가 혹은 전문단체를 대상으로 제안서를 받아 심의결정한 후 계약제로 위탁운영하고 그 경비 일체를 지급한다.

전문가 커뮤니티를 통한 정책과정의 정보화

전문포럼의 구성 및 운영방법, 주요활동에 대해서는 앞에서 이미 설명하였다.  이러한 전문포럼이 활성화되어 있다면 복지정책의 수립,시행 등을 위해 자문을 구하거나 자료를 요구할 때 여러 관련 전문가들의 의견을 신속하게 수렴할 수 있으며, 또  공식적으로 특정 정책의 개발 혹은 평가를 위한 연구용역을 맡길 수도 있다.

한 두사람의 교수가 연구하는 것보다도, 해당분야의 전문가들이 팀웍으로 접근하는 것이 실무적으로 유용한 결과를 얻을 수 있을 것이다.

나아가 실무종사자들이 공통적으로 인식하는 필요나 문제들을 모아 능동적으로 정책자료를 개발, 건의할 수도 있고,  전문포럼 활동의 부산물로 축적되는 전문자료들은 자연스럽게 정책의 참고자료로 활용될 수도 있다.

서비스 이용자의 피드백, 모니터링 시스템

공공기관의 복지서비스 시책이나, 민간 복지기관의 서비스에 대해 이것을 이용한 사람들이 어떻게 도움이 되었는지, 서비스에 만족하는지, 개선□보완할 점은 무엇인지 등을 말할 수 있는 피드백 기능을 인터넷 사이트에 운영한다.

행정업무의 온라인 처리 체계 구축

인터넷 사이트에서 (뉴스그룹이면 더욱 좋지만) 게시판이나 메일링그룹 등 커뮤니티 기능을 이용하여 행정 공지사항 전달체계를 인터넷으로 일원화한다.

서비스 이용통계 및 입소자 현황 등의 통계보고와 회계 관련 보고는 웹 프로그램을 이용하여 온라인으로 처리하거나, 데이터의 포맷을 정하여 텍스트 파일의 보고서를 전송할 수 있는데, 전산망을 구축하고 사용자 교육을 하여 그 활용기반이 조성되면 행정관청과 현업 담당자들이 참여하여 웹 프로그램을 이용한 통계 처리 시스템을 구축하도록 한다.

물론 사회복지 기관,단체,시설에서 표준화를 거쳐 업무를 전산화한다면 부분적으로나마 데이터를 자동추출, 공유할 수 있다.  이 경우, 업무 전산화 프로그램의 보고서 메뉴에 이러한 기능을 포함시켜 클릭 한번만으로 구청이나 복지부에 특정 양식의 보고서를 전송할 수 있다.

국민기초생활보장제도 등 복지행정의 정보화

기존 복지행정시스템과 타 정보망의 연계 확대

행정자치부 주관으로  전국 시·군·구, 읍·면·동에 보급,운영중인복지대상자(기초생활보장수급자, 경로연금, 장애수당, 아동보육료, 편부모가정 지원대상자 등) 선정 및 관리업무를 전산화한 복지행정시스템은 자산조사의 실효성 확보를 위해 국세, 연금, 실업급여, 토지 등 소득□재산관련 전산망을 연계하고 자활지원을 위해 노동부 Work-Net에 연동되어 있다.

그러나 조건부수급자 중 취업대상자를 노동부 고용안정센타에 의뢰하는 과정은 전산에 의해 처리가 가능하나, 민간기관과의 전산연계가 되어있지 않아 비취업대상자의 자활사업 참여현황은 전산관리가 되지 않고 있다. 따라서, 한국자활후견기관협회의 전산망을 통해 자활후견기관들과의 협조관계를 강화할 필요가 있다.

뿐만 아니라 국민기초생활보장제도의 수급자 등 사회복지 시책 대상자들에게 종합적인 복지서비스를 제공하기 위해 민간 복지기관과 연계할 필요가 있다.  이를 위해 사회복지정보센터의 복지넷을 통해 사례를 의뢰하고 서비스를 조정하는 등 협조관계를 구축해야 한다.

중앙부처와의 관계에서 볼 때, 현재의 복지행정시스템은 각 시군구 단위로 복지대상자 D/B를 구축·관리하고 있기 때문에 복지부에서 정책수립에 필요한 전국 통계 생산이 어려운 실정이어서 전국 시·군·구 복지행정시스템의 복지대상자 내역을 전송받아 복지부에 통합 D/B를 구축하려는 작업이 현재 진행 중이다.

아울러 호적정보시스템(법원행정처)을 복지행정시스템과 연계하여 전산망에 의한 호적정보(부양의무자 유무) 확인이 가능하도록 함으로써, 수급자 신청시 호적등본 첨부제도를 폐지할 수 있다.

이와 같이 민간 복지기관과의 연계, 자활지원 사업과의 연계, 복지부와의 행정적 연계를 종합적으로 고려하여 □복지행정시스템□의 타 전산망과의 연계도를 그려보면 다음과 같다.

표 . 복지행정시스템과 타 전산망과의 연계도

행정자치부		국세청			국민연금관리공단		근로복지공단		건강보험공단				노동부
지적정보		종합소득			국민연금급여 소득정보		산재보험급여 실업자대부		의료보호자 자격관리				실업급여 자활의뢰,자활사업참여현황
					↑↓
					생산적복지정보공동이용시스템 (행자부 GCC)			↔			법원행정처
											호적정보시스템
					↑↓
보건복지부			↔		시□군□구 복지행정시스템 읍□면□동 사회복지전담공무원			↔		사회복지정보센터복지넷 한국자활후견기관협회전산망 사회복지워커넷

복지행정시스템의 기능개선 및 보완

생산적복지정보공동이용시스템을 통해 조회할 수 있는 소득·재산자료 및 대상기관의 확대

공무원·군인·사학연금, 보훈연금

등기자료(대법원) 등

국민기초생활보장제도 관련 통계 및 지표 전산화

1961년 생활보호법이 시행된 후부터 현재까지의 각종 기초보장관련 통계 및 지표의 전산화(예, 소요예산, 수급자 수, 선정기준, 급여수준 등)

빈곤 인구수, 차상위 계층 인구수 예측(추정) 시스템 구축

실업률, 지니계수 등의 관련지표를 바탕으로 빈곤인구수 및 차상위계층 인구수를 지역별로 파악하는 방안 강구

기초생활보장 예산 예측(추정) 시스템 구축

빈곤인구수를 바탕으로 기초보장 수급자수를 추정하고 최저생계비 및 소득수준을 감안하여 향후 기초생활보장 예산 추정하는 시스템 구축

기반강화를 위한 전략

전산망 구축

그림 3-. 복지종합정보시스템의 네트워크 총괄 구성도

중앙센터

한국사회복지협의회의 사회복지정보센터를 □중앙 센터□로 하여 DB서버, 웹서버, 메일서버, 네임서버, 방화벽, 라우터, 터미널서버 등 복지넷 시스템을 그대로 사용한다.  단, 현재 DB서버의 데이터를 인터넷과 PC통신으로 공유시키고 있으나 효율성이 매우 떨어지고 또 복지넷의 PC통신 접속자가 거의 없으므로 PC통신 회선과 호스트를 없애고, 시각장애인 등 꼭 필요한 경우에는 곰두리 인포넷을 통해 이용하도록 한다.

한국장애인재활협회의 곰두리통신, 한국보육시설연합회의 보육종합정보시스템 등 관련 전산망들과 전용선으로 연결하여 상호 게이트웨이가 되도록 한다.  이미 전산망을 운영하고 있는 분야에 대하여는 복지넷에 별도로 포럼이나 DB를 구축하지 않고 해당 전산망으로 곧장 연결되도록 링크만 만들어 놓는다.  서비스의 중복을 피하면서 비용을 절감할 수 있을 뿐 아니라 기존에 정보서비스를 제공하고 있는 기관들과의 불필요한 경쟁, 갈등을 예방할 수 있고 오히려 기존 정보서비스 주체들을 강화시켜 주는 계기가 될 수 있다.

센터의 웹서버는 다음과 같은 기능들을 제공한다.

그림 3-. 중앙센터의 웹서버

복지서비스 수요자들을 위한 내용

복지서비스 정보 검색

온라인 상담접수 업무

일반시민들을 위한 내용

자원봉사 연결, 관리, 홍보, 교육

시민들의 복지소집단(동호회) 개발 및 지도

서비스 공급자들을 위한 내용

실무 아이디어 개발, 공유

지식관리 시스템

정서적 활동, 전문적지지 관계 형성

정책 및 행정을 위한 내용

가상복지의회 및 피드백 창구

행정 지시 및 보고

관 및 산학 협동 전문 포럼

시□도 사회복지 정보센터

각 시□도 사회복지협의회에 사회복지정보센터를 각각 설치하되, 서버 시스템은 중앙 협의회에만 둔다.   시□도 사회복지정보센터에는 상담요원들의 컴퓨터를 랜으로 연결하고 인터넷에 전용선으로 접속하여 중앙 센터에 있는 서버에서 상담관리시스템을 이용할 수 있도록 한다.  주된 상담매체는 전화가 되어야 한다.  상담전화는 임의의 상담요원에게 자동 접속되어 상담을 하게 되며 상담원은 컴퓨터로 정보를 검색, 제공하거나 서비스대상자로 등록,관리한다.

그림 3-. 시□도 사회복지정보센터의 네트워크

복지서비스 기관들과의 네트워크

이제는 대부분의 복지기관이 인터넷 접속환경을 갖추고 있으므로 복지기관에 이 사업을 위해 별도의 컴퓨터나 전용선 혹은 통신비 등을 지원할 필요는 없고, 일반적인 인터넷을 통해 센터에 접속하도록 한다.

일반시민들과의 네트워크

그림 3-. 복지종합정보시스템에의 일반시민들의 접속경로

일반시민들은 주로 전화를 사용하여 접근하되, 복지넷과 곰두리통신, 보육정보시스템에 인터넷이나 PC통신으로 접속한다.

종사자 정보화 교육

사회복지정보센터 직원의 정보화 교육

전화 혹은 인터넷으로 접수된 케이스를 상담관리시스템 프로그램을 이용하여 등록하고, 상담내용과 그 조치결과를 기록하는 요령,  사례관리 시스템 프로그램을 이용하여 내담자를 적절한 서비스에 연결시키고 통합 조정하는 요령 등 상담 및 사례관리, 사후만족도 조사 및 기록에 관련된 정보시스템 사용요령을 숙달시킨다.

사회복지 기관,단체,시설의 종사자 및 행정 전달체계상의 공무원에 대한 정보화 교육

복지서비스 지식정보화 사업이 실효를 거두기 위해서는 서비스 공급자와 정책□행정 담당자들이 이 사업과 관련된 정보시스템을 능숙하게 사용할 수 있어야 하고 또 생활화해야 한다.  따라서 전국 각 지역별로 순회 강습회 등을 통해 다음과 같은 내용을 중심으로 정보화교육을 시킨다.

전문포럼을 중심으로 한 인터넷의 커뮤니티 기능

복지정보검색시스템 및 서비스의뢰□사례관리 시스템 사용법

행정지시와 보고에 관련된 프로그램 사용법

업무 표준화 및 전산화

사회복지 기관,단체,시설간에 업무 표준화를 거쳐 전산화한다면 부분적으로나마 데이터를 자동추출, 공유할 수 있다.  클릭 한번만으로 구청이나 복지부에 보고서를 전송할 수도 있다.

이를 위해 부분적, 선별적으로나마 최소한의 항목에 대한 표준화가 이루어져야 하고, 서로 다른 전산 프로그램간의 데이터 호환성 및 migration의 유연성이 확보되어야 한다.  또한 모든 복지분야에 대해 표준화를 추진하기보다는 복지서비스의 각 분야별로 하되, 충분한 표준화 과정을 거쳐야 한다.

다만, 사회복지 기관,단체,시설의 종류와 업무가 다양하고 비정형 업무 및 비정형 데이터가 많아 표준화 과정이 매우 복잡한데다, 전산화에는 여러 사람들의 이해관계가 얽혀 단기간에 이루어질 수 없는 것이므로 업무 표준화는 (그것이 비록 선별적, 부분적 표준화라고 해도) 복지서비스 지식정보화 사업이 어느정도 진척된 후에 착수하는 것이 좋겠다.

. 관리 및 운영 방안

추진체계

운영기관 : 한국사회복지협의회

한국사회복지협의회는 민간 사회복지계를 대표하는 법정기관이며, 자원봉사전산망과 복지넷을 통해 이미 정보화의 기반을 갖추고 있으므로 별도의 기구를 두어 중복투자하는 것보다, 지금의 복지넷 시스템을 그대로 이용하는 것이 좋을 것으로 생각한다.

또한 각 시도별로 사회복지협의회가 구성되어 있고 이미 비슷한 역할을 해오고 있으므로 지방에서도 협의회에 사회복지정보센터를 두는 것이 바람직하다.

구성과 주요 역할

그림 3-. 복지서비스 지식정보화 추진체계의 구성과 인력, 역할

연계 및 조정

곰두리인포넷의 한국장애인재활협회, Educare-Net의 한국보육시설연합회, 복지인마을의 한국사회복지사협회를 사회복지정보센터의 운영위원으로 하여 분야별 포럼위탁, 예산 지원 및 시스템 연동 등에 대해 협의 조정하도록 한다.

추진 일정

맨 먼저, 이미 구축되어 있는 복지넷 등의 시스템을 활용할 수 있도록 교육, 홍보하는 일을 하면, 이를 기반으로 2차년도부터는 게시판이나 이메일, 혹은 CGI폼을 이용하여 각종 행정지시와 보고업무를 할 수 있다.

신규로 추진해야 할 사업의 추진단계는 다음과 같이 정보 및 IT를 다루는 것을 먼저 추진하고, 사람을 조직화하고 조정해야 하는 업무는 여건을 조성하는데 시간이 필요하고 어려운 일이므로 나중에 추진하는 것이 좋겠다.

이 연구보고서에서 제시된 복지서비스 지식정보화의 주된 과업은 약 5년 정도면 모든 셋업을 마치고 그 후에는 서비스를 지속적으로 운영해나가면서 그 양과 질을 확충하는 단계를 밟게 된다.

그림 3-. 복지서비스 지식정보화의 추진단계

제1단계 : 정보상담 서비스 단계

정보 수집 및 입력체계 구축

전산망 구축과 교육

데이터베이스 입력시스템 구축

행정 자료(통계) 집계 시스템 (웹 프로그램) 구축

상담관리시스템 구축

상담업무 설계

상담 관리 프로그램 개발

상담매체별 상담 및 정보제공 서비스

상담전화을 이용한 정보상담 서비스

PC통신과 인터넷을 통한 상담 및 정보제공 서비스

제2단계 : 사례관리 단계

사례관리 업무 설계

복지서비스 공급자간 업무협조 체계 구축

서비스간 연계, 통합, 조정, 사례관리

제3단계 : 복지서비스 공급기반 강화 단계

지식경영팀 구성

포럼 개발 및 지원

실무 프로그램 발굴 및 보급

제4단계 : 시민의 복지참여 지원 단계

가상복지의회 구성, 운영

복지 소집단 활동 개발, 지원

소요예산

표 . 복지서비스 지식정보화의 소요예산

항 목	소요금액 (단위 : 백만원)
	1차년도	2차년도	3차년도	4차년도	5차년도
데이터베이스 구축
정보입력,관리용 프로그램 개발	70
검색 프로그램 개발 (PC통신,인터넷,상담용)	30
정보담당자 관리 (교육 및 포상)	12	12	12	12	12
소 계	112	12	12	12	12
전산망 운영비
인터넷 전용선 T1 (월 약 220만원)	26.4	26.4	26.4	26.4	26.4
유관 전산망 게이트웨이 및 유지관리 (100만/월)		12	12	12	12
소 계	26.4	38.4	38.4	38.4	38.4
상담 및 사례관리 시스템
상담 및 사례관리 프로그램 개발	100	100
상담 및 사례관리 사업비 (년1천만*16개소)		160	160	160	160
소 계	100	260	160	160	160
부가서비스
지식경영 활동비		50	50	50	50
포럼개발 및 지원			70	70	70
프로그램 개발 및 보급			50	50	50
가상복지의회 운영				50	50
시민 소집단 개발,지원			50	50	50
지식관리팀 사업비 (년1천만*16개소)		160	160	160	160
소 계		210	380	430	430
소요인력 (단위 명)
중앙 사회복지정보센터	7	10	17	17	17
시도 사회복지정보센터	3*16	11*16	14*16	14*16	14*16
총 계 (인건비,행정수용비,임대료 제외)	238.4	520.4	590.4	640.4	640.4

참고문헌

1. 시민복지5개년종합계획, 서울시, 1997.7

2. 2001년도 보건복지정보화촉진시행계획, 보건복지부, 2000.9

3. 1999년 보건복지정보화추진평가보고, 보건복지부, 2000.7

4. 2000년 보건복지정보화촉진시행계획(안), 보건복지부, 1999.9

5. 새천년 복지비전 2010,  보건복지부, 1999. 12.

6. 제1차 사회보장장기발전계획, 보건복지부, 1998. 11.